Как подать жалобу на сайте Госуслуги: пошаговое описание процесса

Сайт Госуслуги дорожит каждым своим клиентом. Обратная связь с пользователями чрезвычайно важна для создателей и разработчиков. Посетители сервиса могут воспользоваться удобной круглосуточной техподдержкой. С 2015 года предусмотрена возможность обращения с жалобой на конкретного чиновника или ведомство, которые оказали гражданину некачественную услугу, в том числе, если заявка на услугу была оформлена через сайт Госуслуг.

Возможности сайта Госуслуги

Портал Госуслуг – это сайт, осуществляющий информационное, справочное и юридическое обслуживание россиян на территории страны и за рубежом. Проконсультироваться и получить услугу на портале могут также юридические лица, иностранцы, лица без гражданства и иностранные граждане, имеющие документы о постоянном проживании на территории РФ. Портал Госуслуг начал свою работу 15 декабря 2009 года. За это время пользователи убедились в его удобстве, надежности и функциональности. Сегодня на портале можно получить 140 федеральных и более 370 региональных услуг.

Ситуации для подачи жалобы

Право гражданина пожаловаться на недобросовестных чиновников, а также на неудовлетворительное качество полученных услуг закреплено в ФЗ №210-ФЗ «Об организации предоставления государственных и муниципальных услуг».

Претензия подается при возникновении следующих ситуаций:

• неправомерные решения;
• бездействие должностного лица (лиц);
• предоставление услуги с нарушением сроков, установленных регламентом;
• оттягивание сроков регистрации запроса на услугу;
• отрицание допущенных ошибок или опечаток в документах и отказ внести исправления;
• недопуск к получению государственной или муниципальной услуги;
• отказ в приеме документов;
• требование оплаты услуги вопреки нормам административного регламента или вымогательство дополнительного денежного вознаграждения за оказанную услугу;
• необоснованные требования к комплектации пакета документов, предоставленного для получения услуги;
• наличие коррупционной составляющей в действии или бездействии чиновника.

Где можно подать жалобу?

Выразить недовольство качеством оказанной услуги и оформить претензию можно на портале досудебного обжалования сервиса Госуслуги. Для этого нужно:

• иметь компьютер, подключенный к интернету;
• оформить верифицированную регистрацию на портале www.gosuslugi.ru
• заполнить дистанционно форму жалобы на портале do.gosuslugi.ru

Претензия пользователя попадает в единый реестр жалоб на нарушение порядка предоставления государственных и муниципальных услуг. Онлайн-жалоба – это альтернативный вариант судебного заявления на неправомерные действия или бездействие чиновников и ведомств. Жалоба рассматривается в течение 15 рабочих дней. Это позволяет восстановить нарушенные права быстрее, чем подача иска или претензии в судебные органы.

Жалоба, оформленная на сайте досудебного обжалования, должна быть связана с ситуацией, которая сложилась при получении в государственном или муниципальном учреждении услуги. Если гражданин хочет выразить свое недовольство общей ситуацией в стране, работой системы или предложить свой вариант необходимых документов для получения услуги, пенсии, пособия и т.д., ему необходимо воспользоваться разделом «Обратная связь». Там в произвольной форме оставляется сообщение и контактные данные заявителя. Также оставляется обратный адрес для получения ответа.

Алгоритм подачи жалобы через Госуслуги

Право подачи жалобы имеет пользователь, оформивший подтвержденную учетную запись. Выразить недовольство качеством обслуживания и оказанием помощи можно лишь тем ведомствам, которые являются партнёрами сайта. Их перечень находится на портале в разделе «Ведомства».

Пошаговый алгоритм подачи претензионного письма:

1. Пройти процедуру авторизации на портале.
2. Зайти на главную страницу сайта.
3. Перейти вниз страницы. С правой стороны размещен раздел «Наши проекты». Навести курсор мышки на подраздел «Досудебное обжалование» и кликнуть по нему. Пользователь автоматически перейдет на портал do.gosuslugi.ru

Чтобы начать оформление жалобы, необходимо щелкнуть по синему баннеру с надписью «Подайте жалобу». Для дальнейшего оформления претензии гражданину необходимо заполнить анкету, содержащую следующие вопросы:

• Наименование услуги, качество которой вызвало недовольство (если услуга заказана в электронном виде через личный кабинет, ее наименование можно выбрать их выпадающего списка);
• Дату подачи заявки на получение услуги;
• Наименование учреждение, которое ее оказывает (учреждение выбирается из выпадающего списка, а его месторасположение в населенном пункте заявителя указывается на интерактивной карте);
• ФИО сотрудника, нарушившего требования административного регламента;
• Причина подачи жалобы (выбирается из вариантов, предложенных сервисом);
• Дополнительные данные;
• Документы и сведения, подтверждающие нарушения при оказании услуги. Дополнительные материалы прилагаются по желанию заявителя. Их объем не может превышать 5 Мб. Это могут быть отсканированные ответы из ведомства, предоставляющего услугу, аудиозаписи телефонных переговоров с чиновником. Можно прикрепить видеозаписи личного посещения госучреждения по вопросам выполнения заказанной услуги и другие материалы, имеющие отношения к подаваемой жалобе.
• Требования. В этом пункте необходимо указать, что заявитель хочет получить после рассмотрения претензии. Это может быть полный пересмотр дела, наказание виновных, оказание ему юридической помощи, получение денежной компенсации за моральные и материальные потери и т.д.
• Контактные данные для связи и адрес для получения официального ответа.

Жалоба будет рассмотрена в течение 15 рабочих дней. По окончании ее обработки могут быть вынесены следующие решения:

• Удовлетворение требований заявителя;
• Проведение разъяснительной работы с сотрудником, допустившим нарушение регламента;
• Информирование заявителя о том, что качество оказанной услуги полностью соответствует требованиям административного регламента и ведомство не допустило ошибок в своей работе.

Важно! Если решением доказана правомерность действий сотрудников учреждения, жалоба отклоняется, а заявитель информируется об этом в письменном виде с приложением копии соответствующего решения.

Другой способ подачи жалобы

Подать жалобу можно другим способом:

1. Нужно открыть на портале Госуслуги раздел «Каталог услуг» или «Органы власти». Из предложенных категорий услуг требуется выбрать нужную и войти на страницу с ее описанием.
2. Далее пользователю необходимо кликнуть по синему баннеру с надписью «Подать жалобу».
3. На открывшейся странице появится форма для заполнения заявки, в которой автоматически будет заполнена графа «Наименование услуги». Все остальные пункты пользователю следует заполнить самостоятельно, следуя правилам, описанным выше.

Статистический анализ жалоб пользователей

Чтобы сделать работу федеральных и региональных государственных структур более эффективной, сотрудника сервиса Госуслуги проводят статистический анализ поступивших претензионных обращений граждан. Его результаты ежемесячно обновляются на портале.

Анализ происходит по следующим параметрам:

• Услуги, по качеству предоставления которых чаще всего выражают свое неудовольствие граждане;
• Ведомства, которые допускают в своей работе наибольшее количество ошибок;
• Регионы, из которых поступает наибольшее количество претензий.

Данные статистики находятся в открытом доступе, ознакомиться с ними может любой посетитель портала.

В апреле 2020 года больше всего жалоб (1570) было подано на ФССП по поводу получения сведений о ходе исполнительного производства. Рассмотрено 97% поступивших жалоб.

Также граждане были недовольны качеством предоставляемых услуг по оформлению государственного сертификата на материнский капитал и оформлению пенсий.

Важно! Среди ведомств лидером является ПФР, в который в апреле поступило больше 4000 жалоб. Затем идет служба судебных приставов (более 2300 претензий). Замыкает тройку лидеров Росреестр (более 400 заявлений).

Жалоба позволяет не только защитить свои права и отстоять личные интересы. Это один из методов улучшения работы ведомств. Как показывает статистика, наиболее активно защищают свои права жители Москвы и Московской области. Жители отдаленных от столицы и области регионов отстаивают свои права и жалуются на местные и федеральные власти менее активно.